2019中国数字经济服务质量满意度测评结果发布

2019年，中国数字经济服务质量满意度测评结果发布

《2020年国务院政府工作报告》明确指出“发展工业互联网，推进智能制造”。指出“电商网购、网络服务等新业态在抗疫中发挥了重要作用。必须继续出台扶持政策，全面推进‘互联网’，打造数字经济新优势。”疫情对中国经济发展影响深远。虽然目前消费行业受到了一定程度的冲击，但中长期消费习惯的重塑必将为数字经济带来更多的发展机遇。受疫情影响，线下经济已经转变为线上、线上娱乐、线上教育、线上医疗、线上购物、线上办公等数字化方式，使得“数字生活”深入人心。数字经济将成为后疫情时代推动经济高质量发展的关键。

中国首个从消费者角度评价数字经济服务质量的《中国数字经济服务质量满意度DES-CSI测评研究报告》由中国质量协会完成，6月1日发布。数字经济对消费端影响很大。无论什么形式的数字经济，最终的用户都是消费者，数字经济的推动首先来自于消费者。从消费者的角度挖掘数字经济服务中的薄弱环节及其影响因素，可以更好地服务消费者，促进数字经济的进一步发展。

数字经济服务质量满意度指数评价指标体系由4个一级指标、13个二级指标和24个相应的三级指标组成。索引的值介于0和100之间。当指数大于50时，意味着数字经济的服务质量满意度更强。指数值越接近100，数字经济的服务质量满意度越强。

数字经济服务整体满意度较好，移动支付和即时通讯消费者满意度较高

调查结果显示，数字经济服务质量满意度为72.1分，处于较好水平。具体指标方面，数字经济服务质量满意度指数中四个一级指标得分分别为：共享指数(80.60分)、竞争指数(75.17分)、保护指数(69.49分)、参与指数(69.42分)。

城市方面，前十城市数字经济服务质量满意度评价较好，整体得分均在70分以上。其中，杭州(74.5分)和上海(74.1分)处于数字经济服务质量满意度第一梯队；北京(72.9分)、苏州(72.5分)、武汉(72.3分)、深圳(72分)、广州(71.6分)处于数字经济服务质量满意度第二梯队；成都(70.5分)、重庆(70.4分)、Xi安(70.1分)处于数字经济服务质量满意度第三梯队。

业务业态方面，不同业务业态的数字经济服务质量总体满意度得分在70分以上，排名如下：移动支付(72.9分)、即时通讯(72.4分)、外卖(72.2分)、网上汽车出行(72.2分)、单车共享(72分)、网购(71分)。

从消费者对数字经济整体发展的感受来看，消费者普遍认为，随着数字经济的发展，生活变得更加科技化，给生活、工作、学习带来了极大的便利，增强了生活的“幸福感”；数字经济促进了经济发展，新业态的出现在很大程度上促进了就业。与此同时，也有一部分消费者认为自己居住的城市数字化水平不够，需要进一步发展。

数字经济服务提升了消费者生活的“幸福感”，数字经济具有高度共享性

67.8%的消费者认为数字经济服务大大提升了他们的“幸福感”。82.1%的消费者认为数字经济服务可以极大地促进生活的便利性，82.9%的消费者认为数字经济服务可以极大地促进生活的效率和速度。在数字经济服务中，即时通讯和移动支付在提高消费者生活的“幸福感”方面更为重要

调查结果显示，消费者最常用的数字经济服务业态，平均使用时间约为3-5年，平均使用频率为每周5-6次。网购和移动支付是消费者参与度最高的两种业态。从不同世代消费者的参与程度来看，年轻一代参与数字经济的程度更高。90后、00后参与度最高，50后、60后参与度最低。50后、60后参与度低的主要原因是对数字经济服务缺乏信任。从不同代人的参与偏好来看，20世纪50、60年代后最常用的服务是移动支付(42.7%)，20世纪70、80年代后最常用的服务是网上购物(37%)，20世纪90、90年代后最常用的服务，除了网上购物和移动支付，外卖位居第三，占13.5%。从不同性别消费者的参与偏好来看，男性消费者最常用的服务是移动支付，女性消费者最常用的服务是网购。

数字经济服务的隐私保护是消费的痛点，数字经济的发展需要营造消费者信任的环境

60.5%的消费者对数字经济的服务质量感到满意，尤其受到女性消费者的青睐，但数字经济服务过程中的消费者信任问题更为突出。调查结果显示，43.5%的消费者在使用数字经济服务过程中通过官方和非官方渠道采取了消费者权益保护，主要体现在外卖和单车共享服务业态。在消费者维权过程中，消费者普遍反映维权效率较高，但维权渠道感受较少。其中，从事消费者权益保护的群体中，70后、80后具有研究生学历或高等学历的群体占大多数(56.2%)。61.3%的消费者认为数字经济服务的交易是安全的，但认为数字经济服务相关法律法规的健全性和个人隐私的保护还有很大的提升空间，这主要体现在即时通讯服务格式中对个人隐私的保护。从人群来看，90后、00后更注重个人隐私安全，自我保护意识更强。

数字经济依靠互联网和数字技术为消费者提供服务

就是信任。数字经济助力高质量发展，取决于技术创新本身，更重要的是取决于使用的人。个人数据可以被随意获取，个人隐私被消费导致消费者很难相信数字经济下网络身份的安全，人们对数字经济信任程度下降，制约数字经济服务质量满意度的提升。建立安全有效的信任体系成为促进数字经济服务健康发展的关键，需要企业、政府、消费者多方面的共同努力。

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