自ATM以来银行业的最大革命

零售银行业的“等待与观望”时代已经过去。零售银行将根据它们为新老客户提供的经验进行判断。现在是时候让金融机构真正采用全渠道银行业务并为其客户提供最佳体验了。

Digital Banking Report首席执行官Jim Marous代表OpenText分析了银行业，以评估其响应和利用对个性化客户体验不断增长的需求的能力。

Marous说：“组织需要有一个中央数据源和洞察力，以推动积极的客户体验。” “这种体验必须对消费者而言是个性化，快速且无缝的，这表明金融机构希望使他们的生活变得轻松。”

好消息是，有越来越多的金融机构意识到这一点。我们的调查结果显示，对于20%的组织而言，数字银行转型是2021年的重中之重;51%的受访者将改善客户体验列为重中之重。这些问题是相关的，执行良好的数字体验平台(DXP)可以使两者都成为可能。

数字体验不仅仅是数字渠道

但是有危险。仅提供数字渠道与客户系是不够的。确实，某些交互(尤其是更复杂的查询)可能会继续需要在分支机构中进行面对面的互动，但客户现在希望能够通过其选择的渠道来管理其所有银行业务需求。

偏好是客户所重视的：他们希望能够做自己想要的事情，何时何地，想要什么地方以及想要什么。Marous说，他们已经开始期望生活中的其他方面：“金融机构需要提供类似于亚马逊，Netflix，苹果和金融科技公司的数字化体验，在这种体验中，互动是直观且具有关性的。”

DXP的优势在于能够在所有渠道上提供一致，连接和连续的体验。但是，当被问及他们的公司当前是否使用全渠道方法来衡量客户满意度时，有88%的受访者表示“不”或“不知道”。

提防一般客户体验

不幸的是，零售银行的一般客户体验非常普遍。只是简单地在通讯上按名称问候客户(无论是邮寄，电子邮件还是文字)，都不会大大改善体验。如果通信本身与其他10,000个通信相同，并且没有说明一个人的财务历程，需求和担忧，那么该客户可能会决定将目光转向其他地方。

最糟糕的是，可能为时已晚，您可能不会发现这一点。由于客户信息在许多金融机构中往往被严格隔离，因此很难理解并满足客户的全部需求。这可能导致在我们的“银行业转型”报告中，Marous称其为“隐藏叛逃”，即当客户在另一家机构开设新帐户或服务同时又保留了您的帐户时。

非传统企业现在可以使用几乎所有传统金融产品和服务的数字替代产品，您的敏捷竞争对手也可以提供这些替代产品。尽管叛逃可能仅从储蓄帐户或信用卡开始，但这种关系会不断发展，直到您完全失去客户为止。

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