客户满意度和留住人工智能投资的主要目标

上周，与Salesforce的年度会议Dreamforce、BlueWolf、全球咨询公司和Salesforce战略合作伙伴联合发布了关于最佳公司如何使用Salesforce的年度报告。

Salesforce的状态已经从超过2，100个全球Salesforce客户收集了超过190，000个数据点，以发现IT、营销、销售和服务领域的趋势和机会。今年，84%的贡献者在北美，7%在EMEA和亚太地区，2%在拉丁美洲，超过一半的公司拥有500名或更少的员工(53%)。其余员工几乎平均分布在拥有500-4999名员工和5000多名员工的公司中。

国内“最好的公司”是什么？报告内容如下：

最好的公司明白客户体验(CX)是员工体验的直接反映，并相应地重新设计他们的工作流程和业务。Salesforce是连接CX和EX的参与层，是不断发展的商业模式、业务和营销策略的一部分。

最好的公司能够满足员工和客户的期望，并致力于做出更明智、更快速的决策。反之，使用人工智能可以加深对人性的洞察。

最终，最好的公司将变革视为创造市场差异化的机会，并利用Salesforce必须提供的每一项竞争优势来最大限度地提高投资回报率。

一般来说，高管会将客户满意度(77%)和客户留存率(70%)列为其人工智能投资的主要目标，但每个团队也有自己的优先事项。

在销售团队中，人工智能最重要的应用是销售预测和领先一代，分别占47%和44%，其次是评分和数据输入自动化(33%)、定价和报价(32%)。

营销人员也对其进行了投资，65%的人使用人工智能制作内容，64%的人使用网站进行个性化，61%的人使用社交媒体进行监控。

报告指出：“最终，机器辅助内容策略需要大量猜测、时间和精力来大规模构建成功的个性化活动。

在商业云的客户中，72%使用某种人工智能，42%使用商业云爱因斯坦，他们计划在几个领域扩展他们的人工智能。52%的计划包括定价/促销优化，45%专注于需求预测，44%专注于个性化产品品种。

该报告称，“在数字商务中实施AI需要一个解决特定挑战并支持业务和客户需求的战略，每一项改进都将为双方带来额外价值。”

协调小组将其用于案件优先排序、调查和审查分析，分别占知识管理的32%和31%。他们计划大幅增加对其人工智能工具Salesforce Einstein的投资。

根据报告，最好的IT团队正在三个领域扩展人工智能：员工知识(70%，总体为59%)、分析(65%到50%)和机器学习库(64%到39%)。

“重点是加强组织的知识库，这将直接影响未来人工智能对自然语言处理(NLP)的投入。它允许员工使用自然语言进行搜索，机器学习(ML)可以自动执行员工任务，给出肤浅的运营见解，推荐下一个最佳运营，并个性化客户体验，”该报告起诉称。

最后，它表示，“今天的技术正处于拐点，人工智能、物联网、封锁链、5G等指数级技术正在预示着一个新的商业时代。在这个时代，组织可以通过更高的智能和安全性增强员工随时随地更智能地工作。

“在今年的报告中，我们看到了引领下一波内部转型的最佳公司。他们在整个企业中快速部署Salesforce，扩展新兴技术，增强员工的能力，并解决他们如何工作、销售、营销和服务客户的解决方案。这些是未来的公司：认知企业。"

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