Sitel集团报告揭示了通过大流行成为品牌忠诚度驱动因素的客户体验

在召开之前,刚刚超过一半(54%)的消费者表示拥有更好的在线购物体验;但是,在面对将近三个月的之后,有76%的消费者转向网上购物,而通常是在商店购买的商品。此外,大流行结束后,这些消费者中有57%计划继续在线购物,这表明消费者购物行为可能会发生永久性变化。这是根据Sitel Group:CX Impact研究得出的,该研究分析了在大流行之前和之中,消费者对客户体验的情绪。

在整个大流行期间,购物并不是唯一增加消费者对数字客户体验(CX)的渴望的领域。当遇到产品或服务的困难时,现在超过三分之一(35%)的消费者宁愿自己在网上找到解决方案,也不愿与客户服务联系(自3月初以来增长了7%)。此外,Z世代(43%)和千禧一代(43%)想要自己找到解决方案的可能性是婴儿潮一代(27%)的两倍。此外,在大流行期间(自3月初以来增长了6%),有14%的消费者认为数字公司代表(例如聊天机器人,IVR等)将最好地理解他们的要求并适当地帮助他们,证明技术是CX的关键通过危机。

“过去三个月前所未有地挑战了消费者和品牌,我们都面临着一个新的现实:我们如何从适应危机转变为在这个未来世界中驱动成功战略?” Sitel集团全球首席营销官Martin Wilkinson-Brown说。“在这个瞬息万变的世界中,客户体验确实是品牌在行业中保持竞争力的唯一方法之一,现在比以往任何时候都更重要的是,要与他们希望与品牌互动的消费者见面。CX Impact研究表明,品牌在制定未来计划方面只有很短的时间,消费者通过被动行动来奖励创新。”

大流行已使CX行业陷入困境,各品牌纷纷质疑如何前进并努力跟上消费者需求。尽管在大流行期间,消费者对品牌的态度更加宽容-仅有14%的消费者提出了投诉(自3月初以来下降了18%),但当被问及该公司花了多长时间才能回复他们并解决问题时,季度(22%)的问题从未得到解决(自3月初以来增长了6%)。

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