零售退货政策对消费者购买决策具有重大影响

退货”,涵盖了当前消费者对退货生态系统的偏好,看法和关注。

InComm的《消费者脉搏》还发现,即使是消费者的一次糟糕的退货体验也会对零售商造成连锁反应。据报道,过去一半以上(53%)拥有负面回报体验的消费者继续通过社交媒体和消费者网站与亲朋好友或在线分享这种体验。

InComm新兴技术高级副总裁Karl Denzer表示:“这些发现强调,即使经过积极的购物经历,回馈体验在吸引和留住忠实客户方面也同样重要。” “商人必须创造一种快速可靠的退货体验,而又不能使他们的业务遭受更大的退货欺诈风险。”

好的,坏的和数据隐私

消费者还权衡了创造或破坏退货体验的原因。在商店退货时,有57%的消费者将退货的便捷性和速度视为最影响其体验质量的因素。此外,超过一半的消费者(56%)表示担心在处理退货时向零售商出示个人身份证件。

丹泽说:“零售商将不得不重新考虑在退货政策中是否应要求提供个人身份证明,尤其是在加利福尼亚州等州颁布隐私法令这样做更加困难的时候,” “商家不应依赖监视客户信息,而应考虑在销售点系统中利用匿名产品跟踪技术。这种方法将有助于确保遵守隐私法规,例如加利福尼亚州的隐私法规,同时还有助于更快,更可靠减少欺诈的退货经验。”

该报告的其他发现包括:

63%的消费者更喜欢在实体商店退货,而只有23%的消费者更喜欢将商品退回。

77%的消费者希望退货时获得货币退款(现金,借记卡或信用卡退款)。

在最近被拒绝退货的消费者中,拒绝的最常见原因是没有收到收据或超过零售商的退货时间表。

InComm的“消费者脉搏:退货”报告借鉴了500多个美国消费者的回答,这些消费者被问及他们对零售退货政策的经验和态度。

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