中国人寿财险全员战“疫”:用保险筑起抗“疫”的城墙

文|燕梳志

这是属于我们每一个人的战争。

在新年的伊始,爆发在每一个普通的、平凡的中国人身边。

这也是一场人民战“疫”,我们为灾难中陨落的生命而痛惜,为“逆行者”的无畏精神感动,也为能做的点滴小事不懈努力。

伴风险管理而生的保险行业,在每一次重大事件及灾害面前都起到了举足轻重的作用。

这一次,在新冠疫情爆发的第一时间,中国保险业再度筑起一道抗“疫”的城墙,付之诸多措施和行动,捐款捐物,协调各方资源,与时间竞跑。

全力应对疫情之时,保险行业作为提供风险防范的重要力量,根据疫情特点做出积极反馈与应对之举,既是彰显行业担当之时,亦是自我进化体检的时刻。这一“疫”,注定载入中国保险发展的史册,于国于民,于众生于行业,都将产生深远影响。

《今日保》根据疫情中多家险企的表现,推出特别观察系列,旨在从一个个个体的角度观察总结,当代保险企业于疫情阻击战中的得与失。

本期我们率先推出的是中国人寿财险的战“疫”故事。纵看这家金融央企积极履行政治责任的同时,更应看到其所展现的快速反应、上下齐心、高效联动,捐赠、理赔、增值服务的保险专业能力,和与之带来的思考。

这不是一场简单的公益,更是一场检验企业运营、专业能力的全面战役,事关新的护城墙。

1 火线支持下的“军令”如山:战疫总动员

众志成城中,中国保险行业再度上演火线支持,以保险之名与风险管理的专业实力筑起一道抗“疫”的城墙,尽显社会稳定器、经济助推器的巨大潜力。

疫情爆发伊始,中国人寿财险在致全体员工的一封信里亦表达出“战疫”必胜的信心:

寒冬终将过去,春天即将来临;

万众一心,没有翻不过去的山;

心手相牵,没有跨不过去的坎。

随之大江南北,长河上下,中国人寿财险全系统闻令而动:生命重于泰山,疫情就是命令。

先是总部公司以人均百万保额护航奋战在武汉地区的武警官兵等疫控人员的抗“疫”之路,并向抗击新冠新药临床试验研究团队送上人均130万元的风险保障。

战则从速,各地分支机构调动一切可以调动的资源,迅速投入到这场战“疫”中,保险捐赠、物资捐赠、服务升级、公益捐助……各种专业保障迅速稳固着当地防疫战线,各类紧缺物资紧急补充到防疫前沿。

与此同时,各地分支机构领导班子取消休假返回驻地和岗位,动员党员发挥先锋队作用,组建志愿者服务队深入社区,借助中国人寿财险的专业知识、专业力量协助地方开展疫情防控。

这场全系统的战“疫”总动员中,中国人寿财险涌现出一批典型人物:

如武汉市中心支公司党委书记曾敬,在封城当日,连夜逆行,赶回武汉,选择和他的员工在一起;

派驻广西天等的扶贫挂职干部程峰、黄华卿第一时间发出红色动员令,召开疫情联防联控会议,下村入户落实各项防控举措;

武汉中心支公司员工胡玮丽,主动请战,多方协调,统筹捐赠物资超过4000万元;

吉林省分公司员工刘旸,主动用自家车接送医护人员上下班,成为逆行路上的孤胆英雄。

一组组数据、一个个人物的背后,一场战“疫”总动员,涌动中国人寿财险全系统。

2 疫情下的理赔加速度:绿色通道、线上作业,服务24小时不打烊

如果说,上述仅是中国人寿财险战“疫”的一个缩影;那么,一场突如其来的疫情,对于保险企业而言,更是检验专业经营能力的试金石。

开辟绿色通道、取消相关理赔限制、7*24线上理赔、线上咨询、电话医生、甚至是心理安抚等服务举措接连上线,针对当前新型疫情防控的严峻形势,中国人寿财险在后方阵营上亦打出了战疫“组合拳”。

推出“三多三少”升级服务内容:

即坚持服务保障多一点,手续少一点;

服务使命多一点,流动少一点;

服务关爱多一点,流程少一点,以服务客户、服务社会、服务员工,让经营不打烊、服务不走样、发展不断档。

随后快速升级线上服务,整合三大移动服务平台:空中服务微信小程序、中国人寿财险微信公众号、中国人寿财险APP。

通过以上三种方式,中国人寿财险客户可实现足不出户,线上投保,且办理案件理赔等常规业务,也可以通过语音和视频两种方式,与客服专员进行面对面的交流和沟通。

同时,为了更好的抗击此次新冠疫情,中国人寿财险还开启了“抗击”专属通道,客户可以在公众微信号中一键查看最新疫情数据,获得线上诊疗服务。

如与妙手医生合作,提供24小时在线义诊服务,为客户提供线上诊断服务。进一步升级了增值服务资源,推出“健康问问”AI智能咨询、视频医生、图文医生等服务项目,帮助客户实现健康自检和疾病自测,以满足不同客户的疫情防护需求。

武汉封城停运后,中国人寿财险联络中心随之安排专车接送联络坐席,并安排河南、陕西、山东联络中心远程支援湖北;山西等分公司作为预备梯队,安排人员备线,做好支援准备,确保电话服务畅通。

这场战役,在线上作业、绿色通道、对口支援……系列的排兵布阵后,中国人寿财险以强大快速反应运营能力换来了一组数据:

从1月24至2月16日24天时间内,中国人寿财险通过“一路行”视频理赔车险案件达6974件,非车险案件461件,客户自助理赔案件4877件。其中湖北、浙江、广东三个疫情严重地区车险线上理赔数量分别为135件、672件、1581件,在线视频查勘平均处理时长低于10分钟。

非常时期,中国人寿财险实现了理赔加速度,实现了服务24小时不打烊,看到了面向未来的新的护城墙。

3 一场保险专业能力加持的战疫:也是走向未来的勇气

汹涌疫情的当下,也是对每一个人、每一个企业的一次全面大体检。对保险行业而言,亦如此。

全力应对疫情之时,保险行业作为提供风险防范的重要力量,疫情也是对之快速反应、线上服务、科技赋能等事关转型发展能力的拷问。

只不过这一次,原本需要更长时间才能完成的变化,被突如其来的疫情加速了。

在这场颇具保险温度的战“疫”的背后,我们更应看到当前政府和民众亟需的保险需求方向,看到保险企业的演进方向:市场到底需要什么样的产品,民众究竟期待怎样的服务?在客户经营上、销售模式上、科技引领上又当做出怎样的改变?

疫情当前,企业是否有能力将健康险、责任险等风险保障需求摆在突出位置,加大产品服务创新力度,及时满足社会需要?

是否可以在推进健康险等业务过程中,注重加强对健康理念和传染病防控知识的宣传教育,引导人民群众提高文明素质和自我保护能力,助力提升疫情防控成效?

经此一疫,中国人寿财险等保险公司进行了诸多有益的探索和尝试。事实上,一次疫情冲击成为倒逼效应的突破口,也当加快了保险企业改革转型的步伐。

接下来:

能否把疫情应对期间的快速响应机制常态化,打破原有的条线阻隔,形成从需求发现与挖掘、产品创新与包装、到服务推送与体验的闭环,全面提升客户的品牌忠诚度?

能否将当前疫情应对的科技应用继续推向深入,加快线上化进程,实现前端销售、中端服务与理赔、后端风控与减损的全面线上化,不断升级公司经营体系?

最终实现以客户为中心、以科技为引擎的新的护城墙。

这也是此次疫情应对给保险行业留下的思考。直面这场没有硝烟的战场,我们需要勇气,但更需要强大的保险专业能力,以跟上时代的步伐。

从这个维度,或许也很好的解释了中国人寿财险2019年颇为靓丽的业绩。

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